希望

希望を持たせること、について。



アメリカの航空会社は
出発が2時間遅れても乗継便に間に合うと言った。
デトロイト空港へは予定より短い飛行時間で着くし
到着と出発のゲートが隣り合わせなので
20分もあれば乗れる、と言った。

しぶしぶ乗った便は飛び立つ際にさらに遅れた。
上空で乗継便の出発時刻が過ぎたとき
乗務員に空港の状況を尋ねたら
情報は入っていないけれど
今日はあちこちで遅れが出ているから
乗継便が運良く遅れていれば間に合うかも、と
指を絡ませてみせられた。

私はとっくにあきらめていたので
24時間待たされることになってもさほど驚きもしなかったが
とにかくアメリカ人は“あきらめさせる”ということを
嫌うなぁと思った。

同じ状況で日本の航空会社はどう対応するだろう。
仮に間に合う可能性があるとしても
間に合わない可能性をもうちょっと前へ出す気がする。

日本の実家で無線LANがうまく行かないので
パソコンとルータのメーカーへ電話した。
どちらの場合も日本人のオペレータは真っ先に
「解決しないかもしれない」と言った。

おそらくアメリカの客は
「期待させやがって」というタイプのクレームをつけない。
むしろ「だといいな」という気持ちをありがたく受け入れる。
日本の客は無責任な発言に対する記憶力がやたらよく
「大丈夫と言ったじゃないの」と
裏切られた思いに耐えられない人が多い。
逆に「無理かも」と最初に希望を打ち砕かれて
できる限りのことを提供されると満足する。

私の考える上質のサービス業は
アメリカ流のお客と日本流サービスの組み合わせ。
いいとこどりで立ち回れるようになるために
こういう違いを知っておくと便利だと思う。
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by emi_blog | 2010-06-08 05:24 | 文化  

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