カスタマーサービスのコツ

カスタマーサービスの電話オペレータとの
対話をスムーズに進めるコツ。



このところ、カスタマーサービスで嫌な目に遭わない。
インドへつながる外注のカスタマーサービスではなく、
国内にいるアメリカ人オペレータでも
気持ちよく対応してもらえる。

各社、あれだけマーケティングや顧客満足に力を入れてるから、
さすがに電話対応の品質が向上してきたのかしらね。
もちろんこのところ私が“アタリ”を引いているのはただの偶然で、
明日にもまた「んもー」ってなことが起きる可能性は大だけど。
油断は禁物。

ただ、ひょっとしたら客である私のスキルが上がった、ということも
ないわけでもないかもしれない。
もしそうなら、そのコツのようなものは
他の日本人が電話で英語を話すときにも役立つかもしれない。

というわけで、いちおう書いておく。
ただし、当たり前だけど“ハズレ”のオペレータを引いちゃったら
こっちがどう頑張っても残念な結果になることはあるので
あしからず。

アメリカ人オペレータとスムーズに話を進める方法。
まず、電話をする前に調べがつくことは調べておく。
こちら側に心の余裕があると、うまくいく可能性が高まるからね。
会員番号とか、商品コードとか、日付とか時間とか、
聞かれそうな情報は手元に置いておく。
説明をする場合は、ざっくり構成を考えておく。
オペレータが名乗ったら、書き留めるなどして名前を覚えておく。

オペレータと話すときは、アメリカ式の客として
ふさわしい態度をとること。
つまり、サービスを提供してもらう側として
お願いし、お礼を言う立場だということをわきまえること。
できるだけオペレータの手間が省けるように協力すること。
日本式の客の態度で偉そうにしたり、面倒くさがったり、
不機嫌になったり、強い物言いをしたりすれば、
ほぼ間違いなく失敗に終わる。
要は事が済めばいいわけで、その目的のために
多少こちらが折れることがあっても、それはアリとする。

自動音声で入力したことや、転送前に聞かれたことは
次に登場するオペレータに伝わっていないものと心得る。
日本でオペレータ経験のある私としては、個人的には信じがたいが、
アメリカではオペレータが替わるたびに同じ説明をするのが
わりと当たり前。
替わってなくても「さっきも言ったよ?」ってなことが起きるのも、
わりと当たり前。
ゴネれば話はそこで終わってしまうので、出し惜しみせず、
求められるままに、何度でもサラッと答える。

用件や聞かれたことに対する答えはできるだけ簡潔に。
余計なことは言わない。
特に、オペレータが入力などの作業をしている間は黙っていること。
数字はゆっくり、丁寧に。
スペルは「ジョージのG」のように、アメリカ人にわかる方法で伝える。
(「横浜のY」とか、無理だよ。)
複雑な情報を伝えるときは「長いよ」「複雑だよ」などと前置きする。

日本人特有のこまめな相づちはなるべく控える。
日本流に、いちいち「ハイ」的な返事をしたり、
相手の言うことを繰り返したりすると、オペレータをイラつかせやすい。
オペレータがイラついたら、希望は通らなくなる。
同様に、相手からの相づちが聞こえてこなくても
「聞いてんの?」と不安にならないこと。
日本のような通話途中の保留はほとんどないので、
何かしてもらうのを待つ間、
オペレータの鼻息や独り言が聞こえても、気にしない。

オペレータが焦って早口になってきたり、明らかに不機嫌そうだったら、
なるべくなだめるようにする。
逆にゴキゲンで、ジョークやちょっとした雑談をはさんできたら
ちゃんと乗ってあげる。
こちらは余計なことを言わないが、あちらの余計なことは聞いてあげる。
オペレータのご機嫌がよければ、親切に対応してくれるし、
オマケのサービスをしてくれて得をすることもある。

最後はオペレータの名前を含めて、きちんとお礼を言う。
「仕事なんだから、できて当たり前」は、日本流。
何はどうあれ、オペレータを通さなければできないことを
やってもらったのだから、ありがたく思う。
これで、電話を切った後も良い気分で過ごせる。

お試しあれ。


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by emi_blog | 2015-03-10 00:14 | 文化  

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