モンスター

お役所仕事と
モンスター一族について。



911(警察&消防)にかかってきた電話の
通話記録を分析し
緊急事態に用件が伝わらない原因を
なんやかんや考える、という論文を読んだ。

背骨になっているアイディアは
相手に対する双方の期待(Frame)に
ズレがあるんじゃないか、ということ。
電話をしてきた一般市民は
“カスタマーサービス”にかけたようなつもりで
受けた方の警察職員は
“公共事業”のつもりで話すから
お互いイライラすることが起きる。

この論文は10年ほど前に書かれたものだけど
そういえばこういう“お役所仕事”って
なくなる傾向にあるよなぁ、と思った。
論文の中にもちらっと出てくるが
教育も含め、あらゆる業務が
“カスタマーサービス化”してきている。

この動き自体はアメリカも日本も同じだが
もともとある"売買vs買売"の上下関係に違いがあるので
結果も違ってくる。

以前にも書いた
どうやらアメリカのCustomerが要求できるServiceは
かなり限られている。
Customerは神様でもなんでもない。
民間のServiceであっても組織によっては
日本のひと昔前の“お役所仕事”に近いものが結構ある。
本物の“お役所”にいたっては
日本のお役所より堂々と権威を振りかざしていると思う。

世界でいちばんウルサイ客を抱える
お客様王国・ニッポン
普段の慎ましさはどこへやら。
日本人が客になったときの性質の悪さは
歴史に名を残す独裁者にも勝ると思っていたが
昨今はいよいよ“モンスター”という名前までもらって
地位を確立してしまった。

お客を大事にする姿勢に罪はない。
日本に帰るとその良さが再確認できて感動する。
問題は“お上”が日本からいなくなってしまったこと。
お役所や学校が“お上”の立場を放棄して
市民をお客に変えてしまった。
それに連動する形で
お客からお客様へ、お客様からお客様様へと
インフレに歯止めがかからなくなり
いまやモンスターという
際限なくつけあがった客を育て上げてしまった。

モンスターになるかならないかは
お客側個人のモラル任せだから
ある割合で困ったちゃんが発生するのも無理はない。

“お役所仕事”を一部復活させたらいいのにと思うけど
現実的ではないんだろうなぁ。

“売ってくれてありがとう”と
“買ってくれてありがとう”は表裏一体。
お互いさまの気持ちはどうしたら育つんだろう。



参考文献
Tracy, K. (1997). Interactional trouble in emergency service requests: A problem of frames.
Research on Language and Social Interaction, 30(4), 315-343.

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by emi_blog | 2008-12-07 09:38 | その他  

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